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美豪酒店 在顾客提出要求之前解决问题
2018-07-17 10:56
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魏文王曾问扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位很好呢?”

 

  扁鹊答:“长兄很好,中兄次之,我差。”

 

  文王又问:“那么,为什么你出名呢?”

 

  扁鹊答:“长兄治病,是治病于病情发作之前,由于一般人不知道他事先铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起之时,一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”

  故事中扁鹊的应答虽然有谦虚的成分,但也告诉了我们:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。在酒店实际运营过程中也是如此,不能坐等事情发生了,甚至产生了严重的后果之后才想到要处理。平时的防微杜渐、适当的忧患意识也是非常重要的。

 

  有位客人到友人家里做客,看到主人家灶上的烟囱是笔直向上的,旁边又堆了很多木材,客人就建议主人说,烟囱要改成弯曲的,木材也需要移走,否则将来可能会有火灾,主人听了,一笑而过,没当回事儿。

  不久,主人家里果然失火,周边的邻居赶紧跑来救火,后火被扑灭了,主人烹羊宰牛,答谢四邻,却没有邀请当初建议他将木材移走,烟囱改曲的那位朋友。

 

  于是,有人对主人说:“如果当初听了那位朋友的话,今天也就不用大摆宴席,也能避免火灾造成的损失,真要感谢的话,原先给你建议的人才是你应该感谢的。”主人顿时醒悟。

 

  “预防重于诊治”,能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后。就酒店管理层来说,一方面要有大局意识和前瞻性,要严格把关酒店服务的各个环节,在以身作则的同时,要多下到基层优先线,了解酒店运营过程中还存在的或是可能存在的问题,争取在事情爆发之前从源头上彻底将其解决。另一方面,在给员工做培训时,除了训练员工的基本业务素养,也要增强员工的警觉意识,遇到紧急情况的应急处理能力,以备不时之需。

  美豪酒店有一句口号是“我为客疯狂,客为我着迷”,美豪人也一直把“在顾客提出要求之前解决问题”作为自己的服务目标。酒店领导经常亲自下到客房,讨论会常常就在酒店里举行,酒店领导也常常和顾客、基层员工面对面的交流,倾听他们的意见。美豪酒店的普通员工们,也已将服务顾客化为一种自觉行动,积极主动地为顾客提供更为周到细致的服务。我们相信,这样的美豪,在今后一定能发展得更好。

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